“小不点”绽放“大能量”

工人日报(gōngrénrìbào)-中工网记者 柳姗姗 彭冰 通讯员 李志宇 李季春 日均接到预约服务电话40个、步行12公里以上(yǐshàng)；参加工作13年来，累计服务重点(zhòngdiǎn)旅客21万人次，走行(zǒuxíng)7万余公里，收到表扬信287封，锦旗156面…… 这些数字见证(jiànzhèng)了中国(zhōngguó)铁路沈阳局集团有限公司长春站“春之约”爱心服务班组组长、客运车间客运值班员马丛的服务历程。为让重点旅客出行体验更美好，她推着轮椅、搀扶(chānfú)旅客行走(xíngzǒu)的身影，成为长春站内一道亮丽的风景线。 长春站“春之约”爱心服务(fúwù)(fúwù)班组成立于2014年，前身为“轮椅姐”朱立红爱心服务班组，是车站设立的专门服务“老幼病残孕”等重点旅客出行的服务班组，目前共有成员12人。马丛是这个班组的带头人(dàitóurén)，也是班组长(bānzǔzhǎng)，因为个子矮，大家都喜欢叫她“小不点”。 这些年来，马丛帮助数以万计的重点(zhòngdiǎn)旅客(lǚkè)解决了出行难题，曾先后(xiānhòu)获得火车头奖章、全路“向上向善好青年”、中国铁路“优秀共产党员”、吉林省“特等劳动模范”、集团公司“优秀共产党员”等荣誉。今年“五一”前夕，马丛被(bèi)评为全国劳动模范，并赴北京(běijīng)参加(cānjiā)了庆祝中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会。 创新(chuàngxīn)实践传承优良传统 作为(zuòwéi)一名被家人捧在(zài)手心里长大的“90后”，马丛在工作生活中(zhōng)比较有爱心，同事们都夸她“热心肠”。也正因为如此，刚入(gāngrù)职不久的马丛被调入“春之约”爱心服务室，有幸成为全国劳动模范、“轮椅姐”朱立红的最后一位徒弟。 来到服务室之后，她总是围着师傅转，认真学习师傅总结出的(de)(de)“四勤四联”工作服务法：即勤于巡视，掌握重点；勤于问询，了解需求；勤于照料，舒适候车；勤于护送，便捷乘降。一段时间后，自认为掌握了爱心服务室的相关业务，可以独立(dúlì)顶岗(dǐnggǎng)作业，并为此沾沾自喜。 有(yǒu)一次，她和师傅推着轮椅送一位患有(huànyǒu)小儿麻痹和脑梗的旅客上车后，发现他因大小便失禁，把轮椅弄脏了。长(zhǎng)这么大第一次遇到这种情况马丛顿时慌(huāng)了：“心想这可咋办呀，服务旅客怎么辛苦我都能行(néngxíng)，但不会还要清理这个吧？”当时，她愣在那里，发愁要怎么办时，师傅朱立红却毫不犹豫地拎起轮椅走向了洗手间。 师傅看出了(le)她(tā)的(de)“小心思”，事(shì)后对她说：“做服务工作最重要的是要有同理心，像(xiàng)这样的旅客(lǚkè)命运坎坷，又不得不出门，我们不能嫌弃他们，要设身处地体会他们的难处。”师傅的话让她感到羞愧不已，心里想道：“如果我们理解了这名旅客的难处和当时的窘境，还会犹豫要怎么做吗？”也正是因为这件事，让她认识到服务旅客“真诚待人，用心服务”的含义。 渐渐地，在(zài)师傅的(de)言传身教下，马丛不但体会(tǐhuì)到了服务的价值，也懂得了服务的真谛。朱立红退休后，马丛接过师傅的衣钵，又总结出“六个一”工作法，即(jí)：“送出一张爱心识别标志、共建一个文明服务窗口、献上一颗社会公益爱心、分享一次劳模(láomó)心路历程、打造一支(yīzhī)优秀创新团队、建立一条就医绿色通道。”在师傅的好(hǎo)的工作经验和工作方法基础上，再一次创新工作模式和拓展服务渠道，千方百计让重点旅客出行更加顺畅。 路地(dì)联动助力重点旅客出行 “邵(shào)同学，咱们加一个微信，等你下次放假，可以直接(zhíjiē)与我联系，我去接你。”今年(jīnnián)“五一”假期，马丛带领“春之约”爱心(àixīn)服务班组(bānzǔ)再次承担起护送长大特教学院残疾人大学生顺利返乡返校的任务，他们提前与长大特教学院的老师进行联系，确定乘坐火车出行同学的乘车信息，安排好接站人员，确保残疾人大学生出行无障碍。 4月30日16时30分，马丛(mǎcóng)顺利接到大一学生邵阳，在(zài)候车间隙，马丛添加了邵阳微信，便于沟通联系。随后，她将“温馨识别(shíbié)贴”贴在邵阳的(de)手臂上，邵阳在接下来的行程中，凭借“温馨识别贴”享受接续服务。 日常工作中，马丛发现重点(zhòngdiǎn)旅客出行(chūxíng)不是“门到门”，他们需要多种交通运输方式联动才能到达目的地。为了解决重点旅客换乘(huànchéng)难的问题(wèntí)，她和同事们决定与其他交通运输企业开展共建，解决重点旅客出行“最后一公里”难题。今年春运前(qián)夕，她牵头建立“爱心彩虹桥”微信群组，协调长春公交集团、轨道交通集团、站前换乘中心、出租车雷锋(léifēng)车队、长春龙嘉国际机场等交通运输企业的爱心服务班组(bānzǔ)联合共建，旨在通过群内成员(chéngyuán)“无缝接驳”，开辟绿色通道，解决重点旅客出行时的“换乘难”问题。 “我们还制作了‘温馨识别贴(tiē)’，上面印着‘爱心彩虹桥’LOGO，还有重点旅客的出行(chūxíng)信息，这些信息同步(tóngbù)在(zài)群内发布。这样，重点旅客凭借贴在外衣上的‘温馨识别贴’，在乘坐飞机、地铁、公交等交通工具时，就能被迅速识别，享受爱心接力服务。”马丛介绍说，“而这也免除了老年旅客不会网上预约(yùyuē)的困扰。” 依托科技智能提升服务效果(xiàoguǒ) 5月3日，护送完重点(zhòngdiǎn)旅客，马丛和同事从站台返回候车室，途经“春之约”爱心服务台时，发现几位旅客正对着(zhèngduìzhe)手机上的“春之约”出行小程序指指点点，面露疑惑(yíhuò)。 马丛见状(jiànzhuàng)，立刻(lìkè)快步上前：“您好，是不是在找路？我来帮(bāng)您！”她熟练地操作着小程序，向旅客详细讲解如何通过VR实景找到前往站台的路线，旅客们恍然大悟，连连道谢。 旅客(lǚkè)离开后，马丛整理好放在服务台的“春之约”出行服务卡，方便后续旅客取用(qǔyòng)。 在日常工作中，马丛发现旅客问询较多的问题是“到(dào)哪的路怎么(zěnme)走？”对于路线简单的，车站(chēzhàn)工作人员可以直接指引，但对于相对复杂的路线，就算一边比画一边引导，旅客也未必能顺利找到目的地。 为破解这一难题，马丛和同事(tóngshì)们实地踏勘，拍摄了(le)142张长春站内以及周边公交站点、换乘中心的全景(quánjǐng)照片，请人帮忙制作了“春之约”VR实景出行小(xiǎo)程序。旅客点击(diǎnjī)想要前往的位置，就会出现箭头指向。只要(zhǐyào)跟着箭头指向走，就会到达目的地。在班组服务的重点旅客中，约十分之一(shífēnzhīyī)是独行的老年旅客，其中不少在体验过VR实景导航后都赞不绝口，称这款小程序“对老年人很友好”，这让马丛和同事们非常有成就感。 “这款小程序利用实景向旅客展示，相较于百度地图等软件，具有标记更(gèng)具体、展示更全面等优势(yōushì)。”马丛介绍道。 登录“云端”拓宽(tuòkuān)服务渠道 “昨天有(yǒu)旅客在评论区留言(liúyán)，问我网上抢票技巧，今天下班后，咱们拍一期科普视频。”5月6日，马丛和同事马鑫说道。 2021年，出于(chūyú)热爱和喜欢，马丛将工作日常和点滴记录下来，编辑(biānjí)成短视频发布在她个人抖音账号，时间长了，越来越多的网友喜欢在评论区留言咨询(zīxún)购票乘车问题，她也就渐渐地将评论区打造成解答(jiědá)旅客问事的咨询平台。 有(yǒu)一次，一名网友在评论区问马丛：“我妈妈(māmā)刚刚做完手术，想要在长春站坐火车回松原，进站需要担架车，怎么办？” 马丛看到评论后立即私信(sīxìn)这名网友，详细询问了出行信息，并预约好了对接时间、地点(dìdiǎn)，留下联系方式，确保旅客(lǚkè)顺利乘车。旅客到达车站后，马丛和(hé)同事开辟绿色通道，一路将旅客平安护送上车，并与列车上的工作人员做好交接，确保路上顺利。 旅客到家后，立即给马丛报平安，还在马丛的抖音评论区(qū)点赞说：“感谢长春站工作人员的热情帮助，@M不但心地善良，长得还像(xiàng)歌一样(yīyàng)甜(tián)。”至此，马丛将抖音账号的名称(míngchēng)改为“小马歌”，也通过这件事，马丛开通了(le)评论区预约重点旅客服务的功能，解决“12306网站”预约重点旅客服务的旅客存在条件限制问题：在网站上必须提前12—72小时才能够预约此项服务。而在马丛的抖音评论区，打破了时间(shíjiān)限制，重点旅客实现“想走就走”的愿望。 今年春运，她开启了抖音“科普小课堂”，针对现场旅客咨询的热点问题，她利用休息时间(xiūxīshíjiān)拍摄制作短视频进行解答，深受(shēnshòu)旅客的喜爱。“我拍‘科普小课堂’的初衷还是想让大家的旅途(lǚtú)更加顺畅，毕竟评论区的咨询回复受众面(shòuzhòngmiàn)比较小。” 在问及这样做是否增加了工作量(gōngzuòliàng)，马丛眉眼弯弯笑着说：“虽然工作量增加了，但能让大家的(de)旅途更加顺畅，我们累点儿也值得。” 来源：工人日报(gōngrénrìbào)客户端